南山街道月亮湾综合党委聘任社区专员仪式

　　一、背景与起因

　　当前中国社会处于深刻转型时期，社会矛盾复杂，而基层社区普遍存在管制厚重、自治乏力的现状，民意得不到有效释放，民众普遍焦躁不安，社区自我服务功能未得到有效发挥。中国共产党十八届三中全会提出“创新社会治理，必须着眼于维护最广大人民根本利益，最大限度增加和谐因素，增强社会活力，提高社会治理水平”。创新社会治理，尤其是创新基层社区治理，是治理现代化的需要也是构建和谐社会的迫切要求。社会治理的创新首先要提高社会自我管理、自我服务的能力，同时要强调通过民众参与式社会服务从深层次上化解社会矛盾以及提高社会治理的合理性与合法性。南山街道办深入结合城市社区实际，创新性提出并试行社区专员机制，推动社区治理发生了可喜的变化。

　　社区专员是指具备一定履职能力，受到社区居民信赖，得到社区党委认同，热心社区公益，自愿为所居住社区居民提供义务服务的人。社区专员不受年龄、性别、政治面貌、户籍、业主身份等条件限制，其既可是人大代表、政协委员、党代表、居委会成员，也可是热衷社区公益的“社区贤达”、“草根领袖”等居民代表。

　　基于四方面思考和借鉴，提出推行社区专员机制：

　　（一）深厚的传统文化基础。乡绅、乡贤是民间基层中有德行有才能有声望而深为当地群众所尊重的人。历史上，其参与管理社会事务，有效维护地方秩序是中华民族优秀传统文化，是政府可以信任的力量，也是民众联系政府的桥梁和纽带。

　　（二）丰富的社区人才储备。深圳社区已由过去单纯的居住地演变为各种群体聚集、各种文化交融、各种社会组织交汇的场所，深藏着大量宝贵的组织资源和人才资源。改革以来更是吸引了一批在内地工作经验丰富、行业及专业特长突出的优秀人才，他们热衷于社会公益服务，既有知识有能力，也有时间有精力，并获得社区居民群众的支持与信赖，享有坚实的群众基础。

　　（三）现实的社区治理需求。2005年深圳设立社区工作站，将其作为政府在社区的服务平台，目前社区趋于行政化，自治功能虚化。首先是现行居委会、两代表一委员作用发挥有限，症结在于大部分参选人员选举的产生地与居住地分离；另一方面深圳外来人员比重大，外来人员参与选举受限于居委会选举规定，难以选举出代表其利益和诉求的居委会成员；其次是社区居民身份变化，邻里守望文化淡化，社区居民由以前的“单位人”和“村里人”变为来自五湖四海的“社会人”，人与人之间、个人和群体之间、群体与群体之间的沟通缺失。

　　（四）成功的治理经验借鉴。新加坡和香港均具有华人人文环境的国际城市，其城市社会治理经验值得深圳这个城市化特区学习借鉴。新加坡人民行动党较好地实现融政党于社会，把党内精英和社会精英聚合一起是其成功关键。该党严格执行了接访选民等密切联系民众制度，通过与选民沟通，了解社情民意，听取选民意见，解决选民诉求，增进互相理解。香港实行社区议员制度，议员由普通选民选举产生，其成为基层民主议事制结构的中坚力量，让政府和社会间有沟通、有缓冲，最大限度地释放民意。

　　二、 做法与经过

　　南山街道在反省现行基层社区治理模式的特点和局限中，渐进性探索利用“体制外精英”促进基层社区治理效果，走出一条能真正通向基层社区自治的道路。2009年，南山街道在辖区月亮湾片区创新性地利用辖区居民─敖建南设立“人大代表联络站”，有效地畅通了群体性诉求渠道，在全省，乃至全国反响很大。近年来，南山街道在社区建设实践中，发现各社区均存在着一大批热衷于社区公益服务的团队骨干、意见领袖、乡贤达人等社区“本土精英”。他们或有时间有精力，或有专长有能力，能够获得社区居民群众的支持和信赖，享有较高的社会声望和地位。有鉴于此，为密切与顺畅居民关系，革新居民自治，践行“植根于民、为民而动”的社区管理服务理念，借鉴香港“区议员” 和新加坡人民行动党的议员做法，提出创新实践社区专员机制。

　　2012年，南山街道在荔林社区首创社区专员机制，2013年后又在各具特点的月亮湾、登良、阳光棕榈、鼎太风华四个社区推广，已累计设立37名社区专员。经过近二年探索实践，总结出一套社区专员在社区自治中发挥重要作用的可推广、可复制的经验做法。

　　（一）以社区需求确定专员岗位。每个社区根据社区特点，开展需求问卷调查，准确定位居民的日常需求，分类设立作用明显的社区专员岗位，岗位职数原则上不超10个。如针对荔林、鼎太风华社区饲养宠物行为普遍的现象，设立宠物管理专员，有效解决饲养宠物引发的各类不文明行为及纠纷投诉；针对月亮湾社区拖车司机聚集的情况，设立拖车行业专员，有效收集拖车司机的民意民声，及时介入化解社会矛盾。

　　（二）以社区党委聘任解决专员身份。深化“一核多元”社区治理模式，强化社区综合党委的领导核心作用，由社区综合党委聘任社区专员，聘期一年。社区综合党委结合社区居民需求，广泛动员，深入发动，积极开展社区专员招募活动。根据社区居民主动参与报名情况，严格筛选合适人选担任社区专员，通过统一举行聘任仪式，统一颁发聘任证书，统一制定服务手册，统一公开监督渠道等方式进一步强化社区综合党委的领导核心作用。目前社区专员基本由三类人构成：群众已认可的社区社团领袖，如文体、行业协会专员；社区急需，挖掘出的合适人员，如宠物饲养、文明促进、环境卫生专员；社区急需，暂时未挖掘到合适人选的暂由工作站工作人员过渡，如登良社区青工服务专员、荔林社区党建组织专员。

　　（三）以规范的制度保障专员履职。制订《社区专员实施办法》，明确对社区专员的选聘、培训、激励等10项规章制度，促使社区专员更好地履行职责。如设立项目扶持资金制度，对社区专员开展服务项目活动时所需经费予以一定支持。设定社区专员8大工作流程，明确诉求化解及问题解决的工作流程，指导其更好收集和解决居民合理诉求，如固定联络站收集民意工作流程，设立社区专员联络站，为其提供办公场所和办公设备，实现社区专员与社区居民“面对面”沟通交流无障碍。编印《社区专员服务手册》，将社区专员的服务类别、姓名、联系方式、服务承诺等信息具体列明清楚，并向所在社区的居民免费发放，不仅方便居民充分了解其服务内容，也有利于社区专员自觉兑现服务承诺。定期在社区宣传栏、社区家园网等载体公示社区专员工作情况，接受社区居民的监督和评议，促进其服务工作变得更加规范有序，实现其自我管理与被管理双重到位。

　　目前社区专员便民、实效收集民意践行三种形式：一是轮值定时到联络站同来访居民面谈收集意见、解释政策以及帮助解决问题；二是任期内进行一定量走访工作，挨家挨户登门拜访居民、询问和听取意见；三是利用公示的手机、家园网等途径诚心诚意收集和解决居民合理诉求。社区专员诚心实意收集和解决居民合理诉求，并敏锐察觉社区事务中出现的一些细微问题所引起的民意反应。通常情况下，社区专员可选择性采用七大方法来化解诉求和帮助居民解决具体问题。一是对居民反映的问题，尽心尽力为居民提供解决问题的途径和信息。二是能够当场回答和解决的问题，就地予以解决。三是对一时不能解决不了的，向居民提出处理的方法和建议。四是涉及政府部门或商业机构的，由社区专员本人向政府部门或商业机构反映并跟进解决。五是必要时，可邀请政府或商业机构一起现场办公，加快问题的解决。六是对一些有悖法律和政策的问题，由社区专员向居民做出具体解释，耐心细致地做好说服工作。七是涉及一些普遍性而在现行法律及政策框架内暂时无法解决的问题，由社区专员提出提案，逐级上报。

　　（四）以多方联动促进专员履职常态化。整合社区管理和服务资源，将社区专员工作职责与社区服务中心服务方案有机结合，融入社区综合党委、社区工作站、社区居委会等社区组织活动。形成“专员+社工+义工”模式，专员的“熟人”优势，社工的专业技能，义工的公益精神，优势互补，良性互动，有效解决了当前社区服务中心面临服务内容同质化，居民普遍反映被服务的问题。

　　（五）以团队支撑专员可持续发展。社区综合党委将已有义工队伍分类归队配给社区专员，并由社区专员继续招募发展壮大义工队伍。社区综合党委还将社区服务中心社工按其专业特长和部分工作站工作人员分组协助社区专员，社工协助社区专员策划活动方案，工作站人员跟进协调和费用支持，大力扶持社区专员开展社区服务活动，形成了具有战斗力的团队和社区专员人才梯队，有效支撑社区专员队伍可持续发展。

　　（六）以荣誉激励专员履职热情。由社区综合党委牵头每一季度召开一次专员履职经验分享会，年终评选履职能力强，被社区居民认可的优秀专员，街道党工委给予精神奖励。街道办的年终重要会议邀请社区专员参加，积极推选他们担任区人大代表、政协委员，吸纳一定比例的社区专员通过选举进入社区居民委员会成员班子，邀请社区专员或社区积极分子对辖区内重大项目建设进行社会评价，通过大力宣传提升辖区居民对社区专员的认知度。

　　三、 成效与反响

　　社区专员机制在社区居民自治管理、自我服务上传承中华历史文化，深入挖掘社区人才资源，借鉴香港、新加坡成熟的城市基层治理经验，进行社区再动员、再组织，全面推动社区管理向社区治理的转变，受到辖区群众的普遍欢迎与支持，深圳市委的充分肯定，已作为南山街道践行群众路线的重要着力点，密切党群干群关系的重要举措，解决民生急需的重要渠道，改进干部作风的重要手段。

　　经过二年的探索实践，初显成效，在社区和谐、社区自治、社区文明及社区文化等方面得到持续提升。

　　（一）社区和谐力持续提高。社区专员在协调居民关系、化解居民矛盾、维护社区稳定方面起到“调解器”作用，有效营造了社区和谐氛围，增强了社区凝聚力量。自社区专员机制实施以来，累计接待居民 1746人次，收集各类意见460条，协调解决424条，解决率达92%。如登良社区工业企业和服装商铺较为集中，包括劳资纠纷、租赁纠纷等各类矛盾纠纷高发频发，自设立服装行业专员以来，其

　　自觉排查发现各类矛盾纠纷隐患，主动听取居民意见，全力帮助居民解决纠纷，积极引导居民依法维权，形成以“社区为本”的社会纠纷调解机制，基本实现矛盾纠纷不出社区。二年多来，该社区信访总量同比减少20%，累计受理外来务工人员各类合理诉求95宗，成功化解率达98%。

　　（二）社区自治力稳步提升。社区专员是激活社会活力，促进社区自治的“助推器”。自社区专员制度推行后，社区再动员、再组织能力明显增强，社区专员能够将更多社区活力“融”起来，使社区居民由 “旁观者”变成“参与者”，引导他们主动参与社区共管共治共享。如月亮湾社区存在市容环境、消防安全隐患等较突出问题，设立了商铺自律专员，其带头劝导督促超线商户规范经营，并深入各商铺动员筹备“月亮湾社区商铺自律会”，积极收集商铺经营者对外立面改造的意见和建议；设立消防安全专员，其带领义工进商铺、上阁楼，查看灭火器等消防设备状况，自觉消除安全隐患；设立环境卫生专员，其带领义工为超线经营商户搬物品、扫垃圾，清理辖区乱张贴和乱堆放等，在辖区起到了良好的带头示范作用。

　　（三）社区文明力持续增强。城市文明程度如何，市民文明素质如何，社区是最基础、最直接的反映，社区专员是弘扬社区文明新风的“引导器”。自社区专员机制实施以来，在公共秩序、公共环境、人际交往和公益行动等方面的社区文明程度得到较大提升。如荔林社区曾经存在较为突出的不文明养犬行为，南山街道专门编印文明养犬守则等宣传资料派发给各居民，其宣传效果不明显。自聘任社区宠物饲养行家担任宠物管理专员后，其牵头成立“宠物协会”，设立宠物精灵吧，制定宠物管理规定，编印宠物饲养手册，组织宠物选美、文明饲养连连看等宠物饲养交流活动，有效规范了养犬行为，营造了文明养犬氛围，彻底解决了困扰该小区多年的养犬投诉。

　　（四）社区文化力快速提高。在加强社区文化硬件基础设施建设的同时，更要注重社区文化软件环境提升，社区专员就像“助燃器”，有助于推动社区文化队伍等软件配套建设，深刻挖掘社区文化内涵，从而增加社区文化力。如在荔林社区，社区专员们组建合唱团队、书法队、腰鼓队等12支兴趣小组，组织居民参与邻里节、运动会、跳蚤市场、登山节、百家宴、家庭才艺秀等各项文化体育活动；在阳光棕榈社区，社区专员们组建社区艺术团、摄影协会、儿童绘画室、老年武术队等18支文体兴趣队伍，组织居民开展了乒乓球、太极拳、书画展等文体活动，其老年人代表队参加市、区各类文体比赛，屡获佳绩。

　　四、 探讨与评论

　　社区专员在基层社区治理中的横向性、互动性、自治性和自主性上减少了制衡、约束，避免信任危机和市场经济的冲击，在政府与居民间形成有效缓冲纽带，具有制度性优势。推行社区专员机制是推进“一核多元”社区治理模式的活性因子，将在基层编织一张“党委牵引、社区专员结点、义工成线”的社会再组织再动员的群众路线之网，将在矛盾、冲突事件中凸显 “缓冲器”、“减震器”、“稳定器”的作用，在和谐幸福社区建设中彰显“润滑剂”、“活化剂”、“粘合剂”的功效。社区专员处于基层政府与民众之间，起到 “中间人”的缓冲器作用。社区专员能融入民众之中，并敏锐察觉社区事务中出现的一些细微问题所引起的民意反应，让民意得到最大限度的释放，将社会矛盾、冲突消除在萌芽状态或渐进式稀释社会矛盾，其特殊身份和地位起到“减震器”和“稳定器”作用。社区专员通过组织社区服务活动，有效的加强人与人之间、个人和群体之间、群体与群体之间的沟通与亲近，改变了邻里间老死不相往来的现状，让“远亲不如近邻”，邻里间和睦相处、守望相助的中华民族传统美德发扬光大，起到“润滑剂”作用。社区专员引导更多居民参与社区、融入社区，增强居民对社区的认同感和归属感，促进政府依法管理，整合社会力量，妥善化解家庭矛盾、邻里纠纷、物业管理等各种社区问题，让群众可依可靠，是群众的放心人，起到“活化剂”和“粘合剂”作用。

　　社区专员机制是激活社区再动员、再组织的制度性“织网工程”，是推进基层服务管理在理念、方式、方法上的大胆创新。基层社区工作从领导转变为指导，从管理走向治理，从依靠体制内精英，到依靠体制外的社区贤达，民意诉求表达路径从“纵向反映”向“横向沟通”大转变，特别是在当下体制和机制尚不能完全改变状况下，把社区的公共事务交给居民自己操心商办，是加快培育居民的公民意识、责任意识、大局意识及法律意识的可行路径，也是为今后社区自治组织培育人才和人选走出一条新路。应该说，社区专员机制让群众基础更扎实，接触群众更深入，了解群众需求更快速，解决群众诉求更直接，更具有可复制推广性。对于基层政府来说，这就是常态化的群众路线。