南山分局人口管理科成员合影。

南山分局户政团队创新推出“最美警花”服务老弱残群体市民。

整合辖区派出所户政资源和队伍，高效服务于民。

薄薄的一本户口簿，维系着血缘和亲情，守护着每一个家庭成员；小小的一张身份证，方寸之间折射的是户政管理工作的变迁，改变了居民的生活方式。

近年来，全国各地都在加快推进“放管服”改革，推动政务服务由管理型向服务型跨越式转变，积极适应人民群众新期待。深圳市公安局南山分局深刻领会习近平总书记在深圳考察调研时提出的“为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好”重要指示精神，严格按照国务院“放管服”改革要求和上级公安机关统一部署，迎难而上，深化警务改革，通过“资源整合、机制优化、服务拓展”等措施，不断完善服务机制，努力打造服务质量与经济体量、服务水平与创新活力相匹配的南山公安综合行政服务体系。特别是深圳湾服务中心项目荣获了2019年度“深圳市市长质量奖（服务类银奖）”，也入选了《全国公安机关深化“放管服”改革优化营商环境典型案例选编》。“小窗口”见证了“大民生”的发展，也印证了南山分局推动政务服务由管理型向服务型转变，由粗放型向集约型转变。

从无到有率先整合户政业务

打造全流程“一站式”户政服务

为积极推进“互联网+政务服务”和“放管服”改革，南山分局按照“人民满意、民警幸福、基层减负”的目标，以科技手段作为提升警力效能的重点路径，突破户籍档案管理、户籍管理服务的重点难点问题，顺应新时代警务工作的新需求。从2016年开始，南山分局在上级部门的指导下，打破现有户籍管理格局、高度整合11个派出所及人口管理科的户籍管理队伍，建设融合户政、出入境等多功能为一体的综合服务中心，努力构建支撑南山经济发展的公安行政服务体系，最大程度地提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

“其实，在此之前我们已经于2016年率先在高新片区整合了4个派出所的户政窗口业务，建立了高新户政服务中心，解决了之前科技园片区居民对户政业务的大量需求。”南山分局人口管理科副科长马飞介绍。以往，高新片区各派出所户政窗口经常出现忙闲不均的情况。因为辖区内居民多为企业员工，高新派出所需要办理业务的时间集中，办一次业务需要排上几个小时的队，户政业务工作效率较低。

如何整合南山区户政业务服务队伍和资源，成为了团队首要解决的关键。2018年，南山分局建立了“年龄平衡、业务均衡、性格互补、优势互助”的新型户政业务团队，由69名民警组成。“我们的团队成员平均年龄45岁，在警队来说是一支非常年轻的队伍，我们以分局户政大厅为中心，高新户政服务中心和深圳湾服务中心为两翼，打造出能够让市民‘一站式’办结户政业务的平台。”马飞说。

据了解，2019年全年南山分局人口管理科累计完成137.9万份业务，同比增长11.48%。2020年至今，即使面对疫情影响，南山分局人口管理科全体成员也始终坚守岗位无一缺席，积极履职，勇于担当，始终奋战在窗口一线，办理的业务总量约46.65万份，收到企业和市民赠送锦旗3面。

“最美警花”真诚关爱特殊人群

“服务e站”走进市民群众中间

“户政业务窗口每天都要面对上千名群众，是公安队伍对外服务的一扇沟通的窗口，我们必须以最耐心、贴心和专业的态度帮助前来办理业务的每一位群众。”团队带头人，南山分局人口管理科教导员张瑞侠介绍，户政窗口工作每天都要面对许多来自园区内外办理各类公安业务的市民。很多人对于预约、办理流程不太清晰，办理过程中容易遇到困难，特别是一些老人、孕妇等特殊群体。团队为此在人口管理科户政大厅、高新服务中心和深圳湾服务中心急群众之所急，想群众之所想，专门设立了“最美警花”窗口工作制度，尽心尽力解决老弱孕残等特殊人群的业务办理需求。

张瑞侠介绍，因为户政团队女警居多，三个综合服务中心每周会安排女民警轮值，成为“最美警花”。当有这些特殊需要的市民进入服务中心，工作人员发现群众需要帮助后，中心立即启动“绿色服务”预案，通知当值“最美警花”为群众办理户政业务，为特殊人群提供便利。“我们会在了解群众所需要办理的业务诉求后，由‘最美警花’拿齐所需业务表格手把手教市民如何填写，助力他们完成业务办理所有的流程，每次服务都能收获市民的好评。”她说。

不仅如此，针对企业员工落户深圳，出差在外需要解决户口办理的难题，南山分局人口管理科还创新运用流动“e站”车进驻社区服务模式，通过主动上门、按需上门、定制服务等方式，将户政服务触角延伸至社区、高校、企业实现户政前置服务。开通以来累计深入到社区、高校、企业50余次，服务近2万人次，既有效缓解了市民日益增长的业务需求的矛盾，又方便了市民的生活和工作。

据悉，其中针对南山高校多、新学生入户办证量大的情况，团队依托“服务e车”开展“e车进校园行”开展专场户政服务，在南科大、哈工大、深职院及深圳大学采取上门服务模式，累计为1万多名新生、教职员工提供便捷、优质、高效的户政服务。同时，南山分局人口管理科还推出“户政大户”绿色服务，辖区绿色直通车企业、高校、高端人才等，建立“大户”年审备案制，目前与470家绿色直通车企业及辖区重点企业、10余所高校建立了绿色直通服务，并开设南山企业人事群，定期推送户籍新政及企业互动情况。

除了户政服务，针对户籍管理工作中发现的虚假入户问题，团队同样积极作为、主动施策，频频“重拳出击”，以打促管，为构建社会诚信体系奠定坚实基础。“优化服务和打击违法齐头并行，既是对群众生活的保障，也是对辖区户政安全的维护。”团队成员、南山分局人口管理科户政民警吴志冲介绍，团队与辖区派出所加强沟通协调，强化联动协作，合力查处在户籍管理工作中发现的违法案件。近2年来，成功处置多起“使用伪造事业单位的证明文件”案件，协助辖区派出所行政拘留10余人。

坚守原则兼顾效率

人性化服务铸就最强“战狼”团队

“我们团队相对于其他岗位的工作来说，没有那么多惊心动魄的场面，但户政工作依然需要面对许多压力，我们的成员在工作中一直互相激励，共同向前。”团队成员、南山分局人口管理科内勤民警林琳在深圳湾服务中心工作了近3年，对于她来说，户政窗口的工作虽然繁琐，但非常有成就感。

今年2月，正值疫情防控期间，林琳和同事们全员在岗，为市民持续办理户政业务。有一位来为孩子办身份证的家长让她印象深刻。“当时他特别着急，因为疫情影响，孩子没办法及时办理身份证，而上学报名的日期快截止了，情绪也很激动。”林琳说，她和同事在了解到这位家长的难处后，联系相关业务窗口，仅花费半个小时就协助他申请到了孩子的临时身份证，同时后续一直关注提醒他来办理正式身份证，得到了市民的真挚感谢和赞扬。

“我们的团队成立到现在，业务任务繁重，工作强度大，而且还要面对来自个别群众不理解的声音，但大家并没有怨言，团结一心，敢拼敢为，真正成为了户政业务中的‘战狼团队’。”张瑞侠回忆团队成长的点滴感慨不已，更为团队的成绩感到自豪。

据了解，接下来，南山分局人口管理科还将继续完善户政电子档案应用管理平台的顶层设计，与户政系统深度整合，并加入结构化数据的采集，使纸质的档案真正转化为数据，打通数据链接，成为真正意义的户籍电子档案。

同时，团队还将继续通过新一代智慧新民生的建设，结合政府各类电子证明、电子证照、电子证件等民生工程的开展，推动各类服务共享业务协同发展。“我们将利用共享大数据重构智慧服务流程，降低业务流程的复杂度，并利用现有空间资源铺设厅堂一体化智能化的智慧服务窗口，使群众能够自助模块化办理业务，民警一对多审核指导，实现线上线下联动，减少线下人流量，达到证件材料办事全程电子化、无纸化。”马飞说。