法制日报全媒体记者 黄洁

“2019年9月22日15时许，某公司外卖送餐员阚某（男，30岁）到丰台区马家堡西路某小区送餐。因该小区禁止外卖人员骑电动车进入，心生不满，在其乘坐小区电梯时，吐痰污损电梯按钮面板。目前，丰台公安分局根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，已对阚某依法予以行政拘留。”2019年9月24日，一则消息在“丰台警事”新浪微博号发布，对备受关注的“快递员朝电梯按键吐痰”事件做出回应。而此刻，距离事件在网上传播只相隔一天。

电梯里的违法行为是如何进入警方视线的？“平安北京”小编祁琦说，其实只是网友在微博上的一个“@”。

祁琦是北京市公安局办公室新闻中心“新媒体工作科”的一名民警，与其他4名小编一起担负着“平安北京”微博、微信及相关网络媒体平台的运营工作，筛选、搜集、回复粉丝留言，及时回应群众关切是他们的重要工作内容。别看他们“躲”在幕后，可各类关乎安全稳定的案事件线索、各种各样的网上呼吁求助，他们一个都没错过，配上一套运转高效的网民反映问题通报流转机制，“平安北京”应成为北京警方名副其实的网上“接诉即办”平台。

网上民意快速流转处置回应

外卖员电梯内吐痰的视频在网上传播不久，祁琦就在“平安北京”微博后台收到了网友的“@”信息，一系列调查转办工作就此展开。

“您好，您的信息是从哪里转的？”“请问您了解事件的细节吗？”“您认识拍摄视频的人吗？”……顺着转发此条信息网友们提供的线索，祁琦一点一点查询信息源头，很快便找到了最早在网上发帖的人，核实清楚了事件发生的时间、地点及相关细节。

得到确切信息，祁琦立刻在公安系统上，调出他们常会用到的“网络公共关系平台网民反映问题通报单”，填写已核实清楚的事件信息及网络传播情况，然后流转给属地丰台公安分局，要求该局开展工作并及时反馈工作进展。

接到转办信息的丰台警方随即调派力量展开调查，并迅速做出处置。9月24日下午四点，经与“平安北京”沟通，丰台公安分局官方微博“丰台警事”发布了对此事件的处理结果，赢得网友一片叫好。

类似这样的工作场景，在北京市公安局办公室新闻中心“新媒体工作科”已成为常态。市公安局办公室新闻中心副主任赵峰告诉记者，随着互联网的快速发展，除非在紧急报警情况下，大多数人与公安机关的联系不再通过现场或110电话，而是转到了网上。“因此，‘平安北京’的功能除了信息发布、法治宣传外，更多的是要与群众互动，主动倾听、及时回应，努力形成接纳群众网上信息的闭环。”

记者了解到，作为北京市公安局官方微博，“平安北京”新浪微博自2010年开通至今，粉丝量已达1258万。如今，“平安北京”除了微博，还开通了微信、头条号等多个新媒体平台，并建成覆盖市局、总队、分局“双微”警务矩阵体系。这些平台平均每天接到网民各类私信、评论、@反映情况的留言3000余条，其中约10%为咨询、反映、举报或有具体指向性线索的留言。而这10%正是“平安北京”主要的工作对象。

网友频繁互动增进信任提升

去年年初，一条求助信息在朋友圈和微博上大量转发，地坛医院一名危重患者将携带人工肺由999急救车转运至中日友好医院，为避免交通拥堵延误治疗，网友们自发呼吁让开“生命通道”。

这样一条信息很快被“平安北京”的小编们捕捉到。事关百姓生命安危，在网上形成一定舆情热点，“平安北京”经过研判迅速将情况流转通报市公安局指挥部、交管局等单位，请交管局研判救助方式，最大限度为危重病人转院提供帮助。

“考虑到这一事件引发社会公众高度关注，我们与交管局共同研究，决定转运当天利用‘平安北京’和‘北京交警’新媒体平台进行微博图文直播，实时发布病人转运情况，提示沿线过往车辆主动避让。”赵峰告诉记者，这次直播，不仅充分回应了社会公众对于热点事件的关切，还将交管部门为此所作出的努力融汇其中，有效拉近了警民情谊。

“这样的事情多了，老百姓对首都公安工作的了解和对‘平安北京’的信任也就随着提升。”赵峰说，现在公安机关工作中很多线索都来源于网友，比如公交总队抓获的多名轨道交通内“色狼”，当事人没有报案，反倒是市民发布的图片、短视频帮了警方大忙，又比如对于发生在路面上的一些不守法交通行为的查处，线索和依据也都来自网友提供的照片和视频。

群众需求在哪里工作到哪里

对于“平安北京”的小编们来说，要真正做到“群众的需求在哪里，我们的工作就延伸到哪里”，考验的可是真功夫。用祁琦的话说，做好这个工作必须要有“网感”：“网上的某个事件会不会形成热点，公安机关是否应该介入，以什么样的方式介入最恰当……这些都需要我们通过长时间‘浸网’工作，逐渐培养自己的敏感性，并努力发现和找出规律。”

记者了解到，北京市公安局办公室新闻中心“新媒体工作科”现有的5名民警全部来自基层一线和不同警种，无论是对公安业务工作还是对百姓需求都有比较充分的了解，而且他们在之前的单位也都从事过新媒体工作，对网络并不陌生。可即便这样，要运营好“平安北京”同样需要不断地学习。

“近年来，我们明显感觉到，网民对公安机关工作的需求正在发生着变化，问ABC式基础问题的越来越少，大家关注的问题已经越来越专业。”赵峰说，为了对网民的提问做出准确回复，小编们必须对各类公安基础业务，特别是与老百姓密切相关的业务内容都要掌握，简单问题当即可以回复。其余涉及专业的问题，“平安北京”会牵动各业务部门共同开展在线答疑，满足群众需求。

据了解，“平安北京”每天接到的@信息数量繁多，要从中筛选出确实需要公安机关回复、处理和帮助的信息，必须要非常细心。其中很多信息可能看起来是小事，可却是实实在在发生在群众身边的事，只有把这些事情都处理好了，才能让群众感同身受。

近三年来，“平安北京”平均每年流转各类网上警情事件400余条，成为传统公安业务工作的有力支撑。经过不懈努力，“平安北京”多年来始终在全国公安省厅级政务新媒体和北京市政务新媒体中双双排名第一。