光明区在媒体座谈会上就群众诉求服务工作进行全面解读。

光明街道应“社区发令”到社区调处一宗群众矛盾纠纷。

玉塘街道搭建群众诉求服务平台，为民调解获亲笔感谢信。

媒体采访团现场采访群众诉求服务站情况。

编者按

平均每个社区8个群众诉求服务站，平均每40名群众中有1个平安志愿者，打造群众诉求“500米服务圈”，群众诉求服务就近办、网上办，极大地方便了群众。

7月16日，由人民日报、新华社、中央广播电视总台、南方日报等中央省市区16家媒体组成的报道组，分别走进平安光明智慧指挥中心、光明社区群众诉求服务站及维珍妮工业园群众诉求服务站，集体聚焦深入解读社会末梢治理光明模式。

光明区地处深圳最北部，是粤港澳大湾区和广深港澳科技创新走廊重要节点，也是深圳打造综合性国家科学中心和世界一流科学城的集中承载区。近年来，光明区正以建设综合性国家科学中心为总牵引，加快打造世界一流科学城和深圳北部中心。

伴随大开发大建设的黄金发展期，以及外来人口为主的陌生人社会形态，给光明区的社会末梢治理带来了一系列新挑战新要求，群众诉求更加多元，加强基层社会治理更加迫切。

2018年10月，习近平总书记视察深圳北站社区时，强调要把更多资源、服务、管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好。为深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，光明区以人民为中心，以善治为目标，围绕社会“多元化”现实需求，整合下沉各级各类资源由社区党委统筹，搭建“平常不打扰、需要在身边”的群众诉求服务平台，一站式解决群众诉求，一揽子提供群众服务，一体化守护社会平安，深入推进社会末梢治理精细化精准化，群众的操心事烦心事揪心事第一时间在家门口就能有效解决，形成了社会末梢治理光明模式。

座谈会上，光明区委书记王宏彬表示，光明区创新打造的现代基层社会治理“光明模式”，是新时期正确处理人民内部矛盾的有效机制，是构建基层社会治理新格局的有效方式，是完善社会治安防控体系的有益实践，是密切党群干群关系的重要途径。光明区委常委、政法委书记何奕飞介绍，“目前，光明全区99.5%的矛盾纠纷，都在基层被化解，98%的矛盾纠纷，当天就能化解。”

经过一年多来的创新探索，光明区的社会末梢治理取得显著成效，群众大大小小的事在家门口就能第一时间得到有效解决，生活在光明的群众幸福感、获得感大大增强，党群、干群关系更加密切，党在基层的执政根基更加牢固，受到了省、市充分肯定。2019年，光明区获评全国信访工作“三无”县（市、区）；近期，省委政法委委托第三方机构调查显示，光明区社会治安安全感大幅提升在全市排名第一，矛盾纠纷化解率不断提高、群众安全感不断提升、政法工作满意度显著提高，群众到上级反映问题的情况大幅下降、命案总数下降及刑事治安总警情下降，营造了诉求疏导更加顺畅、便民服务更加高效、平安幸福更加凸显的社会末梢治理新格局。

诉求服务在身边

246个家门口服务站覆盖全区

走进玉塘街道维珍妮工业园区群众诉求服务站看到，其面积不大但环境十分温馨。该诉求服务站设置党群服务、诉求处置、法律咨询、警务保障、心理服务及帮扶救助六大功能，覆盖了方圆两个大型商圈、45家企业、212个店铺等近2万名群众。

该诉求服务站去年9月12日揭牌成立，是光明区首个“500米公共法律服务圈”建设试点。来自街道、社区工作站、社区网格站、调解员、法律顾问、心理咨询师等行政、司法、社会力量驻点该诉求服务站，方便群众大大小小的事情就近办、马上办。

自去年3月全面铺开群众诉求服务工作以来，光明区按照“党建引领、方便群众、就近服务”的原则，整合全区现有场地资源，在全区创新搭建了246个群众诉求服务实体大厅（站），同步畅通诉求服务网上反馈渠道，着力打造“500米诉求服务圈”“500米公共法律服务圈”“500米社会心理服务圈”。

在社会末梢治理中，光明区由过去“一个（信访）大厅”变成现在“多个（服务）站点”，实现诉求服务在身边。

光明区依托现有场地，整合现有资源，创新搭建“1+6+31+N”群众诉求服务平台，在区信访大厅设立1个“区级群众诉求服务中心”，在6个街道综治维稳中心设立了6个“街道群众诉求服务中心”，在31社区党群服务中心设立31个“社区群众诉求服务大厅”，在全区6个派出所、1个交警大队、95个建筑工地及大型企业园区、住宅小区、学校、医院、商场、车站等人流密集场所，设立了208个群众诉求服务站。

平均每个社区8个诉求服务站，246个诉求服务站覆盖全区，真正做到群众集中在哪里，诉求服务站就建在哪里，实现辖区居民群众有诉求，500米范围内就能就近找到服务站点，得到有效解决。

今年5月，维珍妮工业园94名员工因疫情期间薪资不理想欲离职再谋新职，但未能就经济补偿金等问题与厂方达成一致。维珍妮工业园群众诉求服务站第一时间得知员工诉求后，积极搭建调解平台组织厂方和员工代表进行协商，最终厂方与94名员工达成了补偿方案，并签订了离职及补偿协议，事情得到圆满化解。

同时，为方群众诉求服务就近办、网上办，光明区还开通群众诉求服务微信小程序、“i深圳”、“光明通”、“诉求热线”等线上平台，居民群众足不出户即可在线反映诉求，智慧系统24小时全天候在线受理群众诉求，实现诉求反馈“一键直通”。

矛盾化解

在源头绘制多元共治“同心圆”

在社会末梢治理中，光明区从“行政主导”变“全员参与”，绘制多元共治“同心圆”，做到矛盾风险预防在先、发生在少、发现在早、化解在小、解决得了，实现矛盾化解在源头。

“以2019年为例，为加快推进光明科学城建设，光明区全年完成土地入库10平方公里，占全市土地入库总量的63%，如此大体量的土地征拆工作，却未造成大的社会矛盾。”光明区委书记王宏彬认为，覆盖全区的群众诉求服务平台在其中起了大作用，群众的操心事、烦心事、揪心事第一时间有人解决，全社会自然更加安定和谐。

光明区完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，紧紧依靠群众、立足基层，改变以往单纯由“政府打包、政府全包”的行政主导模式，代之以“政府退居二线”、社会各方力量共同“走向一线”的“全员参与”模式，诉求服务的内容也从原来的基础矛盾纠纷解决，拓展为法律服务、心理服务、帮扶救助、投诉建议等“五大服务”，形成党建引领下的一个有共治梯次、共建机理、共享格局的“基层社会治理圈”，真正实现多元力量共治、多元服务共享。

针对陌生人社会预测预警难、处置协调周期长的特点，光明区广泛发动群众，动员辖区楼栋长、网格员、门店长、社区“五老”人员等14类群体，组建覆盖全区各行各业的3.6万余人平安志愿者队伍，发挥其熟悉辖区情况、群众基础好的特点，开展日常巡查、即时巡查和专项巡查，绘制多元共治“同心圆”，把外援力量转变为内生资源，内外结合，实现“人人参与、人人治理”。

平均每40名群众中就有一个平安志愿者，平安志愿者巡查中发现群众诉求和矛盾纠纷第一时间上报并现场调解；对于无法现场调解的矛盾纠纷，引导群众前往诉求服务站解决。并设置100万元平安奖励金，对于报送矛盾纠纷线索的群众视情况给予相应奖励，充分调动群众参与社会治理的积极性。

公明街道李松蓢社区网格组长陈文宇是平安志愿者队伍中的一员。今年3月9日，陈文宇在开展消防安全隐患排查时，一位八旬老奶奶拉住他的手称自己无家可归。他边安抚老人边与其沟通后得知，老人看到其孙子玩手机不肯吃饭不肯洗澡后便多说几句，被其女儿斥责了一顿，老人感到很委屈就离家出走。

陈文宇深知作为一名平安志愿者，就要帮助群众解决闹心事烦心事。随后他将情况上报社区网格站及社区“V爱之家”工作人员。大家一同护送老人回家，并教育其女儿，最后母女俩和好如初，事件得到圆满解决。

通过下沉行政、司法、社会力量至社区，将矛盾化解在源头、解决在基层，光明区建立各类力量参与整合机制，组织229名行政部门调解员及43名法官、检察官驻点社区，发动177名社区五老人员、两代表一委员等组成义务调解员队伍，打造行政力量、社会组织、居民自治共同参与的纠纷解决模式。同时，通过政府购买服务等方式，在各级群众诉求站点配备50余名纠纷调解社工、201人专兼职心理危机干预社工、102人社区驻点法律顾问等专业服务力量，常态化提供诉求化解、心理服务和法律服务。

在构建多元服务“生态圈”方面，光明区坚持把人民满意作为基层社会治理的出发点和落脚点，民有所呼我有所应，依托群众诉求服务平台，创新诉求服务内容形式，由“单个事项”转变为“五大服务”。比如光明区重点依托社区人民调解委员会、街道巡回法庭、社区在线司法确认，发挥社区驻点法官作用，积极做好婚姻家庭、邻里关系劳资纠纷等矛盾纠纷的调解工作，有效从源头化解了矛盾纠纷风险。

再比如光明区依法受理辖区群众意见、建议、投诉或举报事项，并对其诉求所涉事项进行分拨、调查、调解和依法处置。依托群众诉求服务平台，打造500米公共法律服务圈。建设“区-街道-社区-医院-学校-工作场所”六大心理服务平台，提供心理援助、危机干预等社会心理服务。积极回应群众需求，逐步丰富社区各项便民服务清单。

为保障群众大大小小的事情落实到位，对于所有群众诉求服务事项，光明区都建立了“一案一档”，对所有受理事项做到“日记录、周小结、月报告”，确保群众的呼声有人及时听、诉求有人及时管、问题有人及时解决，结果有人跟踪。

问题处理在基层

社区发令部门执行

在社会末梢治理中，光明区由“层级管理”变“社区发令”，实现问题处理在基层。

光明区突出社区主阵地作用，借鉴北京市“街乡吹哨、部门报到”的经验做法，优化强化“社区发令、部门报到”机制，有效调动全区党员领导干部参与基层治理的积极性，推动实现城市基层治理“下沉、聚力、增效”的目标，做到98%以上的矛盾纠纷在社区解决。

朱广保是光明街道新羌社区党委书记，社会发令部门执行机制优化强化后，他亲身体会到并表示：社区党委更有威信了、党群关系更加密切了及各项工作开展起来更加顺畅了，群众大小事不用出社区就能得到高效解决。

对于社区层面解决不了需要街道、部门落实的群众诉求服务，社区党委立即发令至街道、区级层面下沉解决、就地化解。为此，光明区创新“社区发令、部门执行”机制，印制统一编号的信访事项协调处理《通知》，由区信访联席办授权社区党委，对需要区、街道相关部门参与调处的矛盾纠纷，由社区书记签发《通知》要求到场调处。

为优化强化“社区发令、部门执行”机制，光明区将“社区发令、部门执行”情况纳入全区政府绩效考核，把不同类别、不同等级的事项进行分类划分，明确规定各类事项区职能部门报到的时限、到场领导级别和人数，并落实“每日一提醒、每周一例会、每月一分析、每季度一考核”，对落实不到位的予以绩效扣分和通报问责。

尤为重要的是，光明区组建区领导在内的“发令报到”综合调处群，所有发令事项的调处过程、职能部门到场情况和处置结果均在群内进行实时报告，并在群众诉求智慧系统中实时更新，实现问题解决全流程公开透明、公众监督，部门报到、执行情况不仅社区能够实时知道，干部群众及各级领导都能实时看到，在线监督。

群众诉求服务一键通、网上办

社会末梢治理效能显著提升

走进光明街道光明社区工作站内的群众诉求服务大厅内看到，工作人员熟练地使用微信小程序对群众诉求事项进行实时录入。每一宗诉求事项从诉求时间、诉求内容、办理阶段以及处理责任人等都在线显示，诉求事项从开始到办结均可以在网上实现实时更新、在线监督。

该服务大厅相关责任人介绍，居民群众来大厅反映诉求时，仅需要在工作人员的指导下填写一份群众诉求登记表，工作人员经智慧系统将相关诉求信息录入后，就可以随时向诉求人报告事项处置进程，实现从事件发现、受理、化解、确认、反馈等全流程线上管控、闭环管理，极大地便利了群众，也提高了工作效率。

在社会末梢治理上，光明区从“传统管控”变“智慧治理”，着力打造大数据“智能互联时代的社会治理共同体建设”，紧紧把握大数据智能互联技术的发展机遇，在治理理念、治理技术、治理机制、治理效能等方面进行全面革新，全面提升治理效能。

光明区完善群众诉求服务智慧管理系统，开设区、街道、社区和个人端口，畅通各级平台诉求信息流转渠道，实现群众诉求事项第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈全流程闭环管理。

值得一提的是，光明区建立了46个在线司法确认室，对于调解成功的金额较大、情况较复杂的矛盾纠纷，可以在半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达本人全部流程，由法院确认，文书更具法律效力，让数据多跑路，使群众少跑腿，实现人民调解与司法确认无缝衔接。

不仅如此，光明区还打通壁垒实施多部门数据共享，推动信访、政法、公安、检察院、法院、教育、劳动、住建、群团等多部门数据共享、多平台合一，建成“一个入口受理、一个平台分拨、多个部门共调”的社会矛盾纠纷多元调处化解共同体，极大提高了社会治理效能。