编者按：
为坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦司法所特色品牌建设，2024年11月起，深圳市司法局开设“司法所建设”专栏，鼓励各区梳理总结司法所建设的突出成果，共同交流学习，推动全市司法所工作高质量发展。
两年前，在深圳市龙岗区工作的A某于出差过程中病发身亡，其家属与其所在企业就赔偿事宜一直存在分歧，矛盾越演越烈。覆盖该企业的“甘坑社区数字化调解平台”接到相关纠纷单后，该案很快被后台分派，并被吉华街道甘坑社区党委委员、副站长兼人民调解员夏正国受理。夏正国迅速跟进，三天后促成了赔偿26万元的调解协议，一场随时激化的矛盾纠纷被彻底消除在诉前、案外。
“我们在平台后台看到纠纷单，在30分钟内就跟进了。基层矛盾一定要发现在早、处置在小。”夏正国所说的平台，正是“甘坑社区数字化调解平台”。 近年来，吉华街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，以甘坑社区为试点，积极探索构建“社区-片区-企业（三小场所）”三级调解体系，并以此为基础在全市首创“甘坑社区数字化调解平台”，确保“接诉即办、有诉必回、全力回应”，让矛盾化解在“家门口”，消弭于“指尖上”。
回应挑战，以问题为导向
吉华街道甘坑社区总面积5.47平方公里，下辖13个工业园区、600余家中小型企业，占吉华街道工业企业总数的80%。近年来，受市场转型升级压力影响，社区企业劳资、租赁纠纷等民生诉求频发，给调解工作带来了较大的压力。
如何在挑战中突围？甘坑社区在探索中给出了自己的方法。
只有直面问题，才能走得长远。近年来，甘坑社区以问题为导向，探索构建“社区-片区-企业（三小场所）”的三级调解体系，将辖区划分为7大片区，成立7个片区调解委员室，并在各片区内成立N个调解小组，积极引导辖区企业、职工群众参与纠纷摸排化解等基层治理工作，构建“1+7+N”三级调解架构，建立专职、兼职、志愿者三类调解队伍1820人。
“甘坑数字化调解平台”
甘坑社区于2022年8月创新打造“甘坑数字化调解平台”，这也是全区唯一一个实现与“i龙岗”系统对接的社区级智能平台，其包含纠纷快速上报、智能语音交互、调解员智能分配推荐、调解案例库智能匹配、法律法规数据库查询等核心版块。辖区居民扫描相关二维码并上报诉求或隐患后，平台后台便根据“属地管理”原则，将事件自动分拨给调解员进行调处，在社区层面形成了纠纷闭环处置。
科技赋能 以需求为牵引
“您当前片区有1个调解单，请在系统中及时查看！”工作时，夏正国的手机里冒出了一条纠纷单提醒短信。收到提醒后，他立即打开“甘坑数字化调解平台”后台实时跟进，并安排相应的调解力量介入调解，这是“小平台”发挥“大作用”的一面缩影。
甘坑社区以需求为牵引，坚持沉下去“听”，走出去“问”，定期邀请辖区热心群众和企业负责人代表参加社区支部书记问需会，聚焦群众急难愁盼问题，为调解平台优化升级提供依据。 为强化纠纷化解效率，推动多元解纷更智慧化，吉华街道还与清华大学深圳研究生院、深圳信息职业技术学院建立合作共建关系，不断升级完善平台建设，提高其智能化水平。同时，吉华街道不断完善群众诉求案事件数据库，为群众提供相似案例调解情况，最大限度将群众诉求期望降低至合理区间，提高调处效率。平台上线至今，已历经2次升级改造。
数据显示2024年以来，“甘坑数字化调解平台”累计接收群众诉求184宗，纠纷化解成功率96.7%，到街道以上层面维权的纠纷案事件同比下降了68.2%，多元解纷走上了“快车道”。
多元共治，以机制为保障
去年，甘坑社区某工业区一优质跨境电商企业暂时陷入经营困难，拖欠房租11万元，拖欠员工工资近13万元。隐患通过“甘坑数字化调解平台”上报后，已经通过培训且取得调解员证的园区负责人文某立即介入纠纷。文某利用园区负责人的身份积极与该企业负责人沟通协调，提出优先支付员工工资，减免、分期支付房租的方案，最后帮助该企业顺利走出困境，一起群体性纠纷止于未发。
“‘甘坑社区数字化调解平台’最大的生命力，就是将调解员队伍都调动了起来。”吉华街道平安法治办副主任郭小冬介绍，在实践过程中，吉华街道与甘坑社区逐渐摸索出一套完整的工作机制，如：
“30100”调解机制：
即实现民生诉求上报后，30分钟内必有回应，社区百米内调解员全覆盖。1820人组成的甘坑社区调解员队伍，既包括社区调解员，也包括以社区网格员、工业园区物业、楼栋长、三小场所负责人为主的兼职队伍，还有由辖区贤能之士组成的志愿者队伍。
在此基础上，吉华街道与甘坑社区不断完善健全矛盾纠纷研判机制、调解员激励机制、多元共治机制等，积极引导辖区企业、职工群众参与纠纷摸排化解等基层社会治理工作，推动多方聚合力共寻最优解。
“我们坚持做好调解员依法调解的专业培训，帮助他们提升调解技能和专业水平。”吉华街道司法所所长李芳说。据悉，为提升调解志愿者调解业务能力水平，确保数字化调解平台使用效能，甘坑社区累计开展调解培训11场次，覆盖调解员超2500余人次，发展持证调解员29人，活跃在基层一线的调解员越来越多。 下一步，龙岗司法局将持续提升辖区人民调解员队伍的专业能力与综合素质，充分发挥人民调解工作“第一道防线”作用，进一步推动全区调解工作规范化、高效化。
主办单位：中共深圳市委政法委员会 协办单位：深圳晚报社 粤ICP备15012300号
