●警星档案： 闭细学，女，1976年出生，2008年加入深圳警队，现为市公安局福田分局人口管理科窗口业务民警。从警以来，闭细学曾荣获市公安局个人嘉奖1次，获评优秀公务员1次。

■ 宋卓远 恽江涛 蒋磊 文/图

在户政岗位上，闭细学一干就是11年，工作做得越来越精，服务质量也越来越高，逐渐成为了坐在窗口后面的群众“贴心人”。“坐在这个窗口，就要设身处地地为群众解决问题。”

今年4月，闭细学正在窗口岗位上工作，一位群众匆匆忙忙赶来窗口，神色很着急，称自己此前因迁出后未落户，现在要办理返回复户业务，但“在线办理一直收不到结果”。“别着急，我来看看。”闭细学轻声将其安抚下来后，联系了负责系统维护的同事，为这位群众的具体问题进行了排查。

在确认各项信息资料无误后，闭细学主动联系了上级部门，将这位群众已经进入流转的在线业务取消，转由窗口直接受理，该补材料的补材料，该填表格的填表格……就这样，返回复户业务很快便办理完毕。看到问题这么快就得以解决，该名群众长舒了一口气，并对着笑容和煦的闭细学一再称谢。

随着科技在警务工作上的广泛应用，全市公安机关的户政部门逐步开通了“线上审批”流程，市民足不出户即可办理户籍业务，这分流了一半的业务量。闭细学作为窗口骨干之一，主动学习，迅速掌握了线上审批的流程和技巧。

网上审批跟现场审批不同，由于不能与办证群众面对面，有些需要现场“手把手”指点填写的申报材料，在线审批时就要打电话沟通，有时候甚至打十几次电话。对此，闭细学来者不拒，每次总是耐心地指导帮助有需要的办事群众。

一次，一位94岁高龄的老先生在线申办随迁入户业务，但由于上了年纪，对线上材料申报的填写不能准确把握。发现这一情况后，闭细学主动打电话过去，从表格去哪里找，到表格的每一行、每一栏该怎么填写，都细心地一一指点。经过多次电话，反复沟通，终于为老先生成功办理了业务，此时已经过去了半小时。揉了揉酸胀的眼睛，喝口水润了润嗓子，闭细学再次拿起电话，为下一名群众再次送上贴心指点……

“我们的服务是以群众为主的，满足群众的需要是我们的第一要务。”闭细学说。